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马云教你创业

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马云教你创业:为客户提供实实在在的服务

来源:创业资讯站 作者:admin 人气: 发布时间:2018-05-09
摘要:马云提出来的阿里巴巴设计原则是:简单。他认为,真正的高科技就是一摁一开,不能很玄乎。电子商务也应该很简单,要给客户提供方便,把麻烦留给自己。 阿里巴巴启动时,信息是零,会员也是零。迫在眉睫的问题是,如何证明这个网站是有价值的,是可以为客户带
马云提出来的阿里巴巴设计原则是:简单。他认为,真正的高科技就是一摁一开,不能很玄乎。电子商务也应该很简单,要给客户提供方便,把麻烦留给自己。
阿里巴巴启动时,信息是零,会员也是零。迫在眉睫的问题是,如何证明这个网站是有价值的,是可以为客户带来财富的。启动是异常艰难的。最初在网上每天只有10来条信息,后来就是20来条,很多天后才突破100条。但几个月后,阿里巴巴网站上一天的信息就有几百条。信息来了之后,阿里巴巴的员工们对每一条信息进行人工检测核实,确认基本可信后才把它放在网上。信息多起来之后,员工们就对其进行分类。
马云教你创业阿里巴巴网站一启动就实行会员制。开始会员增长得很慢,后来EDI的中国商品交易市场网上的很多会员听说了阿里巴巴,纷纷前来加入,会员的增长也快了起来。
阿里巴巴的会员都可以通过网上的简单操作在阿里巴巴建立自己的私人“样品房”,陈列展示他的样品图文信息,并拥有自己的独立网址,而且所有的服务都是免费,每一条信息都经过网站编辑人员细致的检查整理,在12个小时内得到发布。
另一方面,会员可以在阿里巴巴获得他想要的信息。只要注册成为会员,就可以免费享有阿里巴巴网站的信息资源,这些来自全球范围的最新买、卖、合作机会信息涵盖32个行业700多项产品,用户可以通过产品的关键词、买卖类型等多种方式检索。阿里巴巴的客服则是通过E-m租与客户互动。
阿里巴巴前6个月的成长速度是惊人的。由于阿里巴巴不见媒体,不做广告,因而阿里巴巴业务的增长、会员的增长都是靠客户心口相传。有人间过马云,阿里巴巴已经拥有了那么多的会员,你还想要多少?其实,马云每天考虑的不是增加更多的会员,而是怎样给客户提供实实在在的服务,让更多的会员赚到更多的钱。
巴巴的会员都是实实在在的商人会员,商人是没有时间上网的,他-.不会:没获取一点好处却花时间注册成为一个网站的会员。阿里巴巴诚信t区的服务还包括协助客户解决贸易争端。
比如,阿里巴巴就妥善地处理了发生在一家以色列公司与一家中国扬州公司之间的误会。  这家以色列公司在阿里巴巴的网页上贴出来一条消息,说中国扬州一家公司是欠款公司,请不要相信它,等等。阿里巴巴的工  户人员发现这条消息后马上同以色列公司取得联系,告诉他们说这条消息阿里巴巴不能发,并希望对方通过正常的法律程序来处理。
随后,阿里巴巴的工作人员又马上写邮件给中国扬州的这家公司,跟他们核实是否有人投诉他们。扬州公司马上反馈回来说,事情其实是“以色列公司跟我们买二手鞋,我们也准备好了,可是出口时被有关部门扣住了,不让出口。”扬州那家公司说:“我们确实收到他们开过来的信用证,我们也说了对不起,可他们就是不相信我们,阿里巴巴能不能帮我们做个解释?”
然后阿里巴巴的工作人员就跟这个以色列公司做解释,经过4.5封邮件通信,这两家公司终于咸了朋友,并且现在都是阿里巴巴的忠实会员。
类似事情阿里巴巴经常在做。阿里巴巴是跟市场一起成长的,但阿里人并不认为阿里巴巴是自己做出来的,而是全球商人一起做出来的。他们只不过是制定了一个规范,做一些服务罢了。
现在阿里巴巴的网上社区,尤其是中文站点人气极旺。论坛按行业合理分类,比如:五金、矿产、农业、工业、机械等,各个行业里的问题都可以探讨。此外还有情感世界、商海沉浮、旅游天地等。八方信息,穿插其问,方寸之地,满目琳琅。阿里巴巴把商界称为一个社会,网上虽是一个虚拟世界,而从中透露出的主办者的情怀却是真挚的。而且阿里巴巴的每个员工工作都很投入,当然也很累。他们一天工作十五、六个小时觉得很正常,也很有意思。从无到有,从小到大,直到今天这样的规模,能为全世界商人服务,他们感到骄傲。
马云教你创业阿里巴巴成功的案例越来越多。温州成功集团下属的服饰类促销品公司以国外运动赛事为主要服,务对象,生产出口包括T恤、运动帽、围巾、手套、运动包等产品。公司发展20多年来,与德国、意大利等欧洲足球联赛均有合作,并曾参与国际各项体育赛事的服饰类赠品制作。为了更好的发展广阔的国际赛事市场,公司于2003年4月加入阿里巴巴“中国供应商”。仅仅5个月时间,就成交了3笔订单。不仅认识了来自欧洲和非洲的3个新客户,还进入了非洲运动产品的广阔市场。随着双方信任度的进一步提高,合作的空间越来越大。公司认为通过阿里巴巴做推广,交易方式轻松快速,十分符合公司的产品特点。
马云希望将电子商务做得像自来水一样方便,为了方便客户进行整个电子商务的操作,马云收购雅虎中国,完成了信息流建设;与中国邮政合作,完成物流方面的建设;与银行合作,推出支付宝,努力解决资金流的问题,
许多公司都是股东第一,把股东利益最大化放在第一位。但在阿里巴巴的文化中,客户的位置始终处于最高端。客户第一,员工第二,股东第三。
马云所讲的为客户提供实实在在的服务的理念,除了强调为客户服务和强调服务质量外,还具有两个独特内涵。
1.为客户创造价值
不以赚钱为第一目的,让客户赚钱。因为只有客户赚钱了,阿里巴巴才有钱可赚。所以阿里巴巴千方百计为客户创造价值,这一点很独特也很有战略眼光。
马云告诫创业者:“永远不要把赚钱作为公司的第一目标。赚钱,它只是个结果,绝不能作为企业的目标,否则你会很累。阿里巴巴成绩的取得,是因为我们的技术好,我们的贸易好,我们创造了各种各样的价值,也因为我们的销售人员非常勤奋努力。钱,它是个结果,只是个副产品。真正的意义在于为客户创造价值,创造独特的价值,与其他所有网站不一样,与其他不一样,我们要比别人做得好。”
2.培训客户
阿里巴巴投资进行客户培训。帮助客户学会使用网络,使用阿里巴巴平台,帮助客户与对方沟通,帮助客户进行网上贸易,帮助客户在网上赚钱,帮助客户成长。
阿里巴巴每天都在培训、学习,培训分三个层面:新进员工培训、干部培训、客户培训。阿里学院的成立也是为了对其客户进行培训。马云认为,帮助客户成功才是销售人员的真正使命。而培训客户,帮助助客户成长,是企业发展的基石。
帮助客户成功
公司是营利的组织,很多企业想的是如何争取更多的客户,如何从客户那里赚到更多的钱。可马云考虑的却是如何帮助客户成功,让更多的会员赚到更多的钱。,这样的出发点,形成了阿里巴巴独特而优秀的客户文化。在阿里巴巴,推行的是“客户第一”价值观,其实质就是帮助客户成功,帮助客户成长,然后才是赚取合理的利润。
1.做任何事都是为了满足客户的需要
阿里巴巴的组织结构图是一个倒金字塔的形状,客户在最上层,第二层是一线员工,第三层是中级主管,最底层才是CEO。处在最底层的马云忙着世界各地奔走,目的一方面是让世界范围内的人都知道阿里巴巴,一方面也是为了更多地与客户进行交流,了解客户的需求。因为马云深信,做生意:重要的是你要明白客户需要什么,要实实在在地为客户创造价值并坚持下去。
马云说:“对阿里巴巴来讲,我们做的任何事,首先必须是为了我们的客户需要。我们创办阿里巴巴,纯粹是因为中国需要一个B2B的电子商务市场;后来做淘宝是因为发现B2B和C2C要竞争,如果我们不做,3年以后我们建设出来的B2B可能会毁于一旦;而后又发现B2B和C2C都做好之后,支付的问题阻碍着向前发展,所以就做了支付宝。我们需要做的还很多,因为客户的需求总在向前变化着。”
可以说,正是由于马云一直坚持做任何事都是为了满足客户需要的思想,坚持为客户提供更好的服务,才有阿里巴巴独创的B2B模式在业内独占鳌头的成功,才有淘宝在短时间内打败eBay的壮举,也才有支付宝的抢先占领市场。可以说,“倾听客户的声音,满足客户的需求”是阿里巴巴生存与发展的根基。这一点在淘宝与eBay的竞争中很好的得以证明。
淘宝之所以能够击败eBay,就在于它更贴近客户,更会倾听客户的声音,更能满足客户的需求。孙彤宇当时提出一个口号:“淘宝是大家的淘.宝!”所以,淘宝一直坚持与客户互动,根据客户的需求来设计功能固淘宝旺旺就是应客户的需要而产生的。
那时,为了防止用户因规避eBay易趣的交易费用而选择线下交易或利、用其他方式来进行交易,eBay易趣是不提供即时通讯工具的。经过市场调研,淘宝认为增加一个即时通讯工具是非常必要的。于是淘宝设计了淘宝旺旺。通过淘宝旺旺,买家和卖家可以方便即时地进行沟通,买家还能从与卖家的交谈中来判断这个货品是否值得购买,卖家的陈述是否值得信任。这大大方便了用户。这一服务大大增强了淘宝的竞争力。
自从淘宝网增加了淘宝旺旺的服务之后,网站的友好度有了明显地提升,有的客户甚至将淘宝有淘宝旺旺,能使他与买家进行方便沟通列为选择淘宝的第一原因。所以,“最核心的问题是根据市场去制定你的产品,关键是要倾听客户的声音”,这就是马云取胜的法宝。
马云还告诫所有创业者说:“一切产品,都必须倾听客户的意见,必须搞清楚客户到底需要什么,这样我们才能确定怎么生产,以满足客户的需求。很多企业前面的成功往往为后面埋下了更大的失败隐患,因为他们不清楚自己为什么会成功,像赌博一样,一开始是赢了,第二次还是照原来的套路走,但市场和周围的环境是变化的,而他们不了解客户和市场需求的变化。所以,成功了要了解为什么会成功;失败了更要搞清楚为什么会失败。”
2.帮助客户成功
马云说:“阿里巴巴的目标很明确,首先是帮助客户成功,帮助客户赚钱,再过几年帮助他们快乐地赚钱,最后帮他们省钱。”为了帮助客户成功,帮助客户赚钱,阿里巴巴做得非常全面。
如果阿里巴巴的员工追踪到某个会员连续几个月的信息反馈量不佳,便会主动联系他,帮助其调整修改定制方案。而对于一些入门级的会员,阿里巴巴还提供一些关于外贸基本礼仪、常识等方面的服务。
马云还将帮助客户成功的这种理念深深植入销售人员的头脑中。阿里巴对每个新加入公司的销售人员不是先让他去卖产品,而是先培训一个月。培训的内容主要也不是销售技巧,而是阿里巴巴的价值观,使命感。
正是阿里巴巴这种帮助客户成功、与客户共同成长的理念,使客户不会拒绝付给阿里巴巴合理的报酬。因为他们真正从阿里巴巴网站上做成了生,赚到了钱。马云形容这种策略说:“我们是教人钓鱼,而不是给人鱼。”
延伸阅读
我们不会因为媒体、不会因为评论者,不会因为分析师和任何专家的评论改变我们的策略,我们只会因为客户改变而改变。
我们坚信一点,新经济也好,旧经济也好,有一样东西,永远不会改变,就是为客戶提供实实在在的服务。如果没有有价值的服务,网站是不可能持续发展的。
对于电子商务网站来讲,所谓的客户第一,简单地说就是让自己的会员赚到钱,这并不是说会员口袋里有了5块钱,然后我们拿一块钱,而是要帮助把口袋里的钱变成500块甚至更多,这个时候会员会非常愿意给你50块钱。
ON.20
第20课
学会引导客户需求:
新客户才是你业绩增长的保证
——绝大部分创业者从微观推向宏观,通过发现一部分人的需求,然后向一群人推起来。
一马云
要相信客户都是懒人
1.客户都是懒人
正是由于马云的电脑知识非常有限,不懂网络技术,因此,每次做出来的程序,都要经过他的测试,而马云要求他的技术人员设计的程序一定要非  伤常简单。因为他认为,技术应该是傻瓜式服务,技术应该为人服务,人不能被技术搞得不知所措。
马云告诉他的技术人员,要相信客户都是懒人,客户不想看说明书,也不愿意听另Ⅱ人告诉他该怎么用,他只要点击,打开浏览器,看到需要的东西,他就点。如果技术人员做不到这一点,那他就没有做好服务。
阿里巴巴网站之所以受欢迎,原因是阿里巴巴技术人员写出的任何程易懂,他们考虑到至少85%的客户都是不太懂网络技术的,他们就以这些人为目标客户来设计所有程序的。
马云认为“客户都是懒人”,企业要替客户着想,应该把麻烦留给自己,能留给客户。这也使得阿里巴巴网站推出的产品服务非常简单,包括后淘宝网、支付宝都是一样。
阿里巴巴并购雅虎中国后,马云也是以这样的标准来要求它的。马云说:“搜索必须要有一个重大的改革,我觉得现在的搜索都是工程师的游戏,雅虎中国就是要让不懂技术、不懂网络的人都能快速尝试搜索引擎,使用搜索引擎。”
阿里巴巴认为“客户是懒人”,于是规定了要以“客户第一”,替客户着想,这是阿里巴巴的企业文化。
马云一直认为,正因为自己不懂电脑,不懂技术,反而使阿里巴巴获得一定程度的发展,并且越来越快。
2.客户也有错的时候
对客户关系,马云还有一个与众不同的论述,那就是不能无条件遵循“客户永远是对的”。他认为,客户也有犯错的时候,遵循“客户永远是对的”要有个前提条件,那就是要在客户完全清楚自己要的是什么的情况下,客户才是对的。
马云的这个观点,源于他去杭州的一个饭店的经历。
有一次马云去这个饭店吃饭,他点好菜后就等着。过了几分钟,饭店的经理过来建议他再重新点菜。原因是马云点错了菜,如果像马云点4个汤1个菜,那么吃完后一定会觉得饭店的菜不好,而实际上是他点的不好。因为饭店有很多好菜他没有点。
当时,马云觉得这个饭店很为客人着想,而且这也是间接地在为自己得更多的利润。
进而,马云想到,其实客户在很多时候,并不知道自己真正想要的是什么。如果企业一味遵循“客户永远是对的”,往往会失去客户,却不知道为什么失去的。所以,企业一定要真正地读懂客户的心。
有的时候客户并不知道企业在干什么,但企业家应该明白自己在于什么。阿里巴巴是一个电子商各服务公司。帮助大家在网上达成合作。所以电子商务的交易应该是一个工具,使用这个工具,它能帮客户把客户的产品推广到全国、全世界,它能帮客户在网站上收集其他人的信息,并能帮他们加强内部的管理和协调。
可口可乐改革的例子就说明了这一点。尽管调研表明客户更喜欢新可的味道,但是当可口可乐公司真的开始用新口味的可乐代替了传统口味时,却因为忽略了客户多年来对传统可乐的情感而导致了失败:众多的消费者上街游行示威抵制新口味的可乐。最后可口可乐公司不得不对此进行道歉,并换回传统可口可乐的口味。
马云完全明白这一点,所以当他遇到客户的时候,总是和他们一起探讨,首先,要让客户想好自己到底想要干什么,然后才能摆脱各种诱惑,照着这个思路走下去,其次,要让客户知道哪些事情该做,马云教你创业哪些事情不该做,选择有长远空间的业务去发展。正是阿里巴巴这种真心为客户着想的精神,使它赢得了客户的信赖。
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